Reklamační řád
Účinné od: [doplňte datum]
1. Úvodní ustanovení a kdo jsme
Tento reklamační řád upravuje způsob a podmínky uplatnění práv z vadného plnění (dále jen „reklamace“) u díla a služeb dodávaných studiem Obsidio, IČO: 00000000 (dále jen „studio“, „my“ nebo „zhotovitel“). Studio poskytuje digitální služby — zejména tvorbu webových stránek a e-shopů, grafiku, SEO, GEO (AI viditelnost), marketing, automatizace, službu Social Bot a systémy na míru. Působíme online po celé České republice.
Kontaktní údaje pro reklamace: e-mail ahoj@obsidio.cz, telefon +420 774 235 613. Reklamační řád je nedílnou součástí obchodních podmínek studia a vychází z platných právních předpisů, zejména z občanského zákoníku (zákon č. 89/2012 Sb.) a — vůči spotřebitelům — ze zákona o ochraně spotřebitele (zákon č. 634/1992 Sb.).
2. Na koho a na co se reklamační řád vztahuje
Reklamační řád se vztahuje na všechny klienty studia. Pro účely uplatnění reklamace rozlišujeme dvě skupiny:
- Spotřebitel — člověk, který si dílo nebo službu objednává mimo rámec své podnikatelské činnosti. Spotřebiteli náleží zákonná práva z vadného plnění v plném rozsahu a tato práva nelze předem omezit ani vyloučit.
- Podnikatel (firma, OSVČ, řemeslník) — kdo objednává v rámci své podnikatelské činnosti. U podnikatelů se práva z vad řídí občanským zákoníkem a ujednáními v nabídce či obchodních podmínkách, která mohou být oproti spotřebitelskému režimu upravena.
Z hlediska předmětu plnění se řád vztahuje na:
- Dílo zhotovené na zakázku — webové stránky, e-shopy, grafické výstupy, systémy na míru a obdobné jednorázové výsledky.
- Průběžné služby — SEO, GEO, marketing, automatizace, správa sítí a služba Social Bot, u nichž studio poskytuje činnost, nikoli předem zaručený výsledek.
3. Co je vada a co vadou není
Vadou se rozumí stav, kdy dílo nebo služba neodpovídá sjednanému rozsahu, schválené specifikaci nebo zadání — například webové stránky nefungují tak, jak bylo dohodnuto, e-shop neumožňuje dokončit objednávku, grafický výstup neodpovídá odsouhlasenému návrhu nebo systém na míru nevykonává sjednanou funkci.
Za vadu se naopak nepovažuje zejména:
- požadavek na změnu nad rámec původního zadání, vícepráce nebo nové přání (jde o novou objednávku, nikoliv o reklamaci);
- subjektivní nespokojenost s designem či řešením, které klient v průběhu prací schválil;
- závada vzniklá zásahem klienta nebo třetí strany do hotového díla (úpravy kódu či obsahu, instalace nekompatibilních rozšíření, změna nastavení);
- neprovedení doporučených aktualizací a údržby, pokud nejsou předmětem samostatné servisní smlouvy;
- výpadky, omezení nebo změny služeb třetích stran (hosting, domény, platební brány, sociální sítě, rozhraní API);
- změny vnějšího prostředí — nové verze prohlížečů či operačních systémů, změny algoritmů vyhledávačů nebo AI nástrojů u služeb SEO a GEO;
- nedosažení konkrétních pozic ve vyhledávačích, dosahu, počtu objednávek nebo jiných obchodních výsledků u výkonnostních služeb (SEO, GEO, marketing, Social Bot) — tyto služby jsou závazkem činnosti, nikoliv výsledku.
4. Jak reklamaci uplatnit
Reklamaci uplatněte písemně, nejlépe e-mailem na adresu ahoj@obsidio.cz. Aby mohlo studio reklamaci posoudit a co nejrychleji vyřídit, uveďte prosím:
- identifikaci zakázky (název projektu, číslo nabídky nebo faktury, datum předání);
- vaše kontaktní údaje;
- popis vady — v čem dílo či služba neodpovídá zadání a kdy se vada projevila;
- doložení vady, je-li to možné (snímek obrazovky, odkaz na konkrétní místo, krátký popis postupu, jak vadu vyvolat);
- jaký způsob vyřízení reklamace požadujete (oprava, sleva, případně odstoupení).
O přijetí reklamace vám vydáme potvrzení — uvedeme v něm datum uplatnění, obsah reklamace a vámi požadovaný způsob vyřízení. Reklamaci doporučujeme uplatnit bez zbytečného odkladu poté, co vadu zjistíte; tím usnadníte její posouzení i odstranění.
5. Lhůty pro uplatnění a vyřízení
Lhůta pro uplatnění práv z vad. Práva z vadného plnění uplatňuje klient ve lhůtách stanovených právními předpisy. Spotřebiteli zákonná lhůta pro uplatnění práv z vad nemůže být zkrácena. Poskytuje-li studio na konkrétní dílo záruku za jakost, uvede její délku a rozsah v nabídce nebo v předávacím protokolu.
Lhůta pro vyřízení reklamace. Je-li klientem spotřebitel, studio reklamaci vyřídí — včetně odstranění vady — bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne jejího uplatnění, pokud se se spotřebitelem výslovně nedohodne na delší lhůtě. O způsobu vyřízení reklamace a o jeho provedení vás budeme informovat. Marné uplynutí lhůty se považuje za podstatné porušení smlouvy a spotřebiteli vzniká právo na přiměřenou slevu nebo na odstoupení od smlouvy.
U klientů-podnikatelů studio reklamaci posoudí a vyřídí v přiměřené lhůtě s ohledem na povahu a rozsah vady; konkrétní lhůtu sdělí po posouzení reklamace.
6. Práva z vadného plnění
Je-li reklamace oprávněná, má klient v závislosti na povaze vady zejména tato práva:
- Odstranění vady — bezplatná oprava (například odstranění chyby ve funkčnosti, doplnění chybějící části díla, úprava výstupu do souladu se zadáním). Odstranění vady je u oprávněné reklamace zpravidla prvořadým způsobem nápravy.
- Přiměřená sleva z ceny — pokud vadu nelze odstranit, nebrání-li užívání díla, nebo není-li odstraněna včas.
- Odstoupení od smlouvy — v případě podstatné vady, kterou nelze odstranit a která brání řádnému užívání díla, nebo nevyřídí-li studio reklamaci spotřebitele ve stanovené lhůtě.
Je-li klientem spotřebitel a je-li reklamace oprávněná, má právo na náhradu účelně vynaložených nákladů, které mu v souvislosti s uplatněním reklamace prokazatelně vznikly.
7. Postup vyřízení reklamace
Po přijetí reklamace postupujeme takto:
| Krok | Co se děje |
|---|---|
| Přijetí | Potvrdíme přijetí reklamace a zaznamenáme datum jejího uplatnění a její obsah. |
| Posouzení | Ověříme, zda se jedná o vadu díla či služby, nebo o požadavek nad rámec zadání. V případě potřeby si vyžádáme součinnost (přístupy, doplňující informace). |
| Vyřízení | Oprávněnou vadu odstraníme, případně se s vámi dohodneme na slevě či jiném řešení. U spotřebitele do 30 dnů, nedohodneme-li se jinak. |
| Vyrozumění | Sdělíme vám výsledek reklamace a způsob jejího vyřízení; na vyžádání vystavíme písemné potvrzení. |
Není-li reklamace oprávněná (například jde o změnu zadání nebo o vyloučené případy podle čl. 3), navrhneme vám další postup — typicky cenovou nabídku na požadovanou úpravu jako samostatnou zakázku.
8. Součinnost klienta
K posouzení a odstranění vady často potřebujeme vaši součinnost. Klient se zavazuje poskytnout studiu zejména:
- přístupy nezbytné k ověření a odstranění vady (administrace webu, hosting, účty u příslušných služeb);
- informace o tom, jak se vada projevuje a za jakých okolností vzniká;
- přiměřený čas a součinnost k ověření, že byla vada odstraněna.
Pokud klient nezbytnou součinnost neposkytne, lhůta pro vyřízení reklamace se o dobu jeho prodlení přiměřeně prodlužuje.
9. Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů
Je-li klientem spotřebitel a nepodaří-li se reklamaci nebo spor vyřešit přímou dohodou, má spotřebitel právo obrátit se na subjekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, kterým je:
- Česká obchodní inspekce, Ústřední inspektorát — oddělení ADR, Štěpánská 567/15, 120 00 Praha 2, web adr.coi.cz, www.coi.cz.
Mimosoudní řešení sporu se zahajuje na návrh spotřebitele a je pro spotřebitele bezplatné. Tímto není dotčeno právo obrátit se se sporem na příslušný soud.
10. Zpracování osobních údajů při reklamaci
Údaje, které studiu poskytnete v rámci reklamace (jméno, kontaktní údaje, identifikace zakázky a popis vady), zpracováváme za účelem vyřízení reklamace, a to na základě plnění smlouvy a plnění právních povinností. Bližší informace o zpracování osobních údajů a o vašich právech najdete v zásadách ochrany osobních údajů.
11. Závěrečná ustanovení
Tento reklamační řád a vztahy z něj vyplývající se řídí právním řádem České republiky. Práva spotřebitele vyplývající z kogentních ustanovení právních předpisů nejsou tímto reklamačním řádem nijak dotčena ani omezena. Je-li některé ustanovení neplatné nebo neúčinné, nemá to vliv na platnost ostatních ustanovení.
Studio si vyhrazuje právo reklamační řád měnit a doplňovat. Pro již uplatněné reklamace platí znění účinné v době uplatnění reklamace. Aktuální znění je vždy dostupné na tomto webu.
Toto je vzorový dokument; před spuštěním nechte zkontrolovat advokátem a doplňte identifikační údaje.